Assistant IA WhatsApp pour hôtels : support 24/7, 90% de déflexion, +35% d’upsell

Contexte
Dans l’hôtellerie et l’hôtellerie de plein air, les équipes réception font face à des volumes de messages 24/7 sur WhatsApp : questions sur les arrivées tardives, demandes d’équipements, incidents urgents et opportunités d’upsell. Keerok a conçu un assistant IA conversationnel dédié pour standardiser la qualité de service, réduire les délais de réponse et capter des revenus additionnels, tout en s’intégrant proprement aux outils existants des établissements.

Défi
Les contraintes : répondre instantanément en plusieurs langues, fiabiliser l’information (tarifs, politiques, équipements) depuis des sources éparses, orienter correctement les intentions sensibles (urgence, santé/sécurité, réclamation) et éviter les hallucinations. Il fallait aussi tracer la performance, router vers les bonnes équipes et industrialiser le déploiement multi‑établissements sans dégrader l’expérience, marque par marque.

Solution
Nous avons bâti une plateforme sur Django 6 + DRF, orchestrée par Celery/Redis. Le cœur conversationnel combine LangChain et Mistral AI avec des prompts versionnés par hôtel et du tracing LangSmith. La compréhension est assurée par un moteur dual‑path (règles/regex + LLM) couvrant des dizaines d’intents, avec routage automatique vers les bons workflows (urgence, upsell, réservation…). Un RAG PostgreSQL + pgvector ingère site, PDF et DOCX, produit des embeddings Mistral et sert une recherche sémantique FR/EN. L’automatisation WhatsApp (Meta Cloud) gère bout en bout : classification, recherche contextuelle, génération, envoi enrichi (boutons, cartes). Intégrations : Mews, CI/CD GitHub Actions, Docker.

Résultats
<5s de temps de première réponse, 90% des demandes résolues/défléchées par l’IA sur WhatsApp, et +35% d’upsell sur les opportunités détectées. L’assistant fonctionne 24/7 et est déployé sur plus de 15 établissements, libérant du temps d’agent pour des tâches à forte valeur ou des cas sensibles. Les alertes temps réel et l’escalade ciblée sécurisent les situations critiques, tandis que le versioning par hôtel garantit une expérience fidèle à chaque marque.